10 نکته کلیدی در مشتری مداری ویژه مدیران

به نام پروردگار بخشنده و مهربان
مشتری، سازمان و یا شخصی است که محصول یا خدمتی را دریافت می‌کند. مشتری، كسي است كه نيازش را خود تعريف مي كند، كالاها و خدمات توليدي ما را مصرف مي‌كند و حاضر است بابت آن هزينه مناسبي را بپردازد. زماني مشتري اين هزينه را تقبّل مي‌كند كه در كالاها و يا خدمات تحويلي، ارزشي را ببيند كه پرداختِ آن هزينه را توجيه مي‌نماید.
مشتری مهم‌ترين بازديدكننده در محدوده ماست. مشتری می‌تواند منابعی را که به شما تعلّق دارد با خود ببرد و در جای دیگری خرج کند و در مقابل، خدماتِ بهتر، مرغوب‌تر و رضایت بیشتری را به دست آورد و دلیلی هم ندارد به شما توضیح دهد و عمل خود را توجیه کند. مشتری ارباب است و در آینده، بیشتر ارباب خواهد بود. ارباب لازم نیست به کسی حساب پس بدهد.
مشتری‌مداری، ارائه خدماتی فراتر از نیازهای مشتری است به گونه‌ای که علاوه بر راضی بودن از محصول یا خدمات و نحوه رفتار فروشندگان بتواند محصولات، خدمات یا خود ما را به دیگران معرفی کند و دوباره مراجعه نماید، ضمن این که مشتریان دیگری را هم با خود بیاورد. مشتری‌مداری، شناخت نیازهای نامشخص مشتری و تلاش برای برآوردن این نیازها. مشتری‌مداری، یک استراتژی است که بر اساس آن یک کسب و کار، طراحی و توسعه و نحوه‌ی ارائه‌ی محصولات و خدمات خود را هم‌سو با نیازهای امروز و فردای گروهِ منتخبی از مشتریان انجام داده و با این کار، ارزش اقتصادی ایجاد شده توسط یک بنگاه اقتصادی را در بلندمدت افزایش می‌دهد.
سازمان‌ها بايد بدانند که اهدافي چون سودآوري، سهم بازار، توسعه محصول و درنهايت بقاو پايداري درسايه اعتماد و رضايت مشتري که ارزشمندترين دارايي هرسازمان است، بدست مي‌آيد. در دنياي نوين، هيچ شرکت و سازماني نمي‌تواند امنيت شغلي ايجاد کند مگر از طريق مشتريانش.
مشتری‌مداری، از جنس لبخند و خوش‌رفتاری و مانند این‌ها نیست؛ بلکه یک استراتژی است و همه‌ی سازمان و کسب و کار را درگیر می‌کند. همه‌ی اِلمان‌های آمیخته بازاریابی (از طراحی محصول گرفته تا نحوه‌ی عرضه و قیمت گذاری و سیاست ترویج) بر پایه‌ی مشتری (و نه محصول) انتخاب می‌شوند.
پاسخ‌گویی به نیاز مشتری و انجام تغییرات متناسب با تحولات بازار، تنها از عهده سازمان‌هایی بر می‌آید که با شیوه‌های نوین مدیریت و سازماندهی آشنایی دارند. سازمان‌هایی که همچنان با نظام دیوان سالاری اداره می‌شوند، نسبت به تغییر و نیاز بازار حساسیتی ندارند و بسیار کُند عمل می‌کنند.
اولین انتظار هر مشتری، احترام است. به کارکنان خود آموزش دهید تا در هنگام گفتگو و برقراری ارتباط با مشتریان، با نهایت ادب و احترام رفتار نموده و حتی بیش از انتظار مشتری به او احترام بگذارند. طبیعی است که مشتریان نیز در مقابل احساس خوشایندی داشته و قدردانی خود را با وفاداری و تکرار خرید نشان خواهند داد.
برای هر مشتری کیفیت محصولات و خدمات مهمترین عامل در وفاداری و تکرار خرید از یک فروشنده است. مشتری ممکن است قیمت بالاتر را تحمل کند اما مطمئنا کیفیت پایین کالا و خدمات را تحمل نخواهد کرد. حساسیت مشتریان نسبت به کیفیت خدمات دریافتی از سازمان، به موازات افزایش آگاهی آن‌ها از خدمات قابل ارائه توسط سایر سازمان‌ها (رقبا) افزایش یافته است.
سعی کنید محیط شرکت یا فروشگاه شما آراسته و زیبا باشد، این حس خوبی از آرامش و اطمینان به مشتریان منتقل می‌نماید و آن‌ها را به حضور و خرید از شما تشویق می‌کند همچنین طراحی یک سیستم و گردش کاری مناسب که در آن بتوانید به دقت و سرعت به درخواست‌های مشتریان پاسخ دهید، بسیار اهمیت دارد.
مشتری‌مداری دو قانون دارد: قانون اول اين که هميشه حق با مشتری است. قانون دوم اين که اگر حق با مشتری نباشد به قانون اول مراجعه نمائيد.

برگرفته از دوره آموزشی "مشتری‌مداری"
علی اصغر صفری فرد
دکتری تخصصی (PhD) مدیریت
نویسنده، مشاور و مدرس توسعه مهارت‌های مدیریتی
09122137144